„IT Služby“ – pojem, pod ktorým si dnes možno predstaviť prakticky čokoľvek, predstavuje nevyhnutný prvok pre fungovanie väčšiny spoločností. V minulosti boli služby v IT spojené skôr s inštaláciou a konfiguráciou softvéru a hardvéru, dnes v tejto oblasti viac figurujú rôzne poradenské a konzultačné služby s vyššou pridanou hodnotou. Kým v 90. rokoch minulého storočia investície do hardvéru a licencií predstavovali približne 80% nákladov na IT a len 20% bolo vyčlenených na IT služby, dnes je tento pomer opačný.
Otázkou dnešného IT trhu nie je ani tak to, čo všetko možno zahrnúť do IT služieb, ale to, čo od IT služieb možno očakávať a hlavne čo od nich očakávajú samotní koncoví používatelia IT. Sú to služby service desku, projektového riadenia, optimalizácie biznis procesov, alebo dostupnosti emailového servera? Jednoznačná odpoveď sa hľadá veľmi ťažko, nakoľko požiadavky na IT služby sú dnes veľmi rôznorodé – iné požiadavky na IT služby má asistentka, iné správca podnikovej IT infraštruktúry a iné generálny riaditeľ. Najdôležitejší je však fakt, že IT musia komplexne podporovať biznis aktivity organizácie, nakoľko bez IT už žiadna výkonná časť organizácie fungovať nemôže.
V kombinácii s neustálym tlakom zo strany IT dodávateľov a „zaručenými“ odporúčaniami o rýchlej návratnosti nimi poskytovaných produktov a služieb, spoločnosti často riešia otázku – čo vlastne od IT a ním poskytovaných služieb potrebujú, čo od IT očakávajú a koľko sú za to ochotné zaplatiť tak, aby boli splnené ich biznis ciele.
Jednou z možností, ako sa nestratiť v záplave IT technológií a služieb poskytovaných jednak interným IT oddelením, alebo externými dodávateľmi, je zaviesť automatizované a hlavne procesne orientované riadenie IT služieb. Prístupov k riadeniu IT služieb je viacero, či už sa jedná o všeobecne známe a uznávané prístupy a metodiky ako je ITIL, COBIT, CMMI, SIX SIGMA, až po individuálne nastavené a zavedené „no-name“ metodiky používané v menších organizáciách. Treba si však uvedomiť, že ani uznávané metodiky nie sú všeliekom na všetky IT choroby, ale len spôsobom ako zefektívniť procesy poskytovania IT služieb umožňujúcim nájsť rovnováhu medzi požiadavkami IT používateľov a riadiacich pracovníkov a IT.
Za univerzálny spôsob ako sprehľadniť a zefektívniť tok IT služieb sa považuje aj známa metodika založená na najlepších skúsenostiach nielen z IT prostredia – ITIL (IT Infrastructure Library), všeobecne uznávaná ako nepísaný štandard riadenia IT služieb. Aj keď po počiatočnej eufórii a evanjelizácii z minulých rokov prišlo vytriezvenie a zistenie, že plošné zavedenie ITILu nie je vhodné pre každého, ukázalo sa, že implementácia systému riadenia IT služieb podľa tejto metodiky dokáže výrazne zefektívniť fungovanie IT, a zároveň zoptimalizovať náklady vynaložené na IT.
Dôvodov neúspešnej implementácie riadenia IT služieb pomocou rámca ITIL môže byť nespočetne veľa, od prehnaných očakávaní (zavedenie ITIL je dlhodobá záležitosť, tj. výsledky nie sú viditeľné hneď), cez veľké požiadavky na interné procesné zmeny, zložitosť implementácie, až po slabé prepojenie IT služieb a biznis procesov. Práve prepojenie IT a biznisu je kľúčovým prvkom zavedenia optimálneho riadenia IT služieb, hlavne keď si uvedomíme, že inú prioritu majú IT vo výrobnej firme, banke alebo elektronickom obchode. V praxi zosúladenie a prepojenie najdôležitejších IT služieb a biznisu pokrýva Business Service Management (BSM), ktorého úlohou je umožniť IT rýchlejšie reagovať na neustále sa meniace podnikateľské prostredie. BSM poskytuje silnú podporu v rozhodovacom procese počas vývoja, zavádzania a podpory IT služieb, založenú na biznis faktoroch spoločnosti, ako sú napr. reálne náklady na jednotlivé IT služby vs. očakávané ekonomické prínosy, ktoré by mali priniesť.
Týmto prístupom sa dajú jasne identifikovať kritické IT služby nevyhnutné na fungovanie spoločnosti, čo pri ekonomickom vyjadrení priamych nákladov na poskytnutie konkrétnych služieb prestáva robiť z IT čiernu dieru rozpočtu a stáva sa z neho oddelenie vytvárajúce pridanú hodnotu. Na druhej strane BSM pomáha eliminovať služby poskytujúce rovnakú alebo podobnú funkcionalitu, vrátane služieb, ktoré sú „v obehu“ z rôznych historických dôvodov a nespĺňajú už minimálne technické alebo funkčné ciele, v dôsledku čoho sa môže organizácia zamerať na služby poskytujúce vyššiu hodnotu.
BSM, na rozdiel od tradičného spôsobu riadenia IT služieb založeného na manažovaní jednotlivých technických komponentov IT infraštruktúry, pristupuje k IT ako k balíku služieb. Riadenie služieb ako celku je teda omnoho komplexnejšie a vyžaduje si kooperáciu viacerých technologických častí, aby bolo schopné poskytnúť požadované biznis výstupy, tj. IT služby v jasne definovanom štandarde, kvalite a rozsahu. Preto základom úspešnej implementácie BSM v rámci štruktúry organizácie tvorí známy trojuholník ľudia – procesy – nástroje podporujúci riadenie IT služieb počas celého životného cyklu. Každá IT služba z pohľadu biznisu má svoj životný cyklus, či už sa jedná o prípravu reportov, emaily, alebo o spracovanie dochádzky a miezd, ktorý musí byť jasne definovaný, ľahko implementovateľný, meniteľný v závislosti od aktuálnych potrieb a samozrejme jasne merateľný a reportovateľný. Všetky tieto úlohy sú vzájomne prepojené a podporované jednotlivými ITIL procesmi (obr. 1).
Kľúčové fázy životného cyklu IT služieb podporované a riadené BSM s
- Request & Support – umožňuje zjednodušiť a automatizovať procesy na zavedenie, zmenu a podporu biznis služieb vytvorením stabilného prostredia pomocou jednotného procesného modelu a zefektívnením produktivity IT oddelenia,
- Provision & Configure – dôsledne implementuje biznis služby naprieč IT infraštruktúrou zavedením jednotnej architektúry, čo v konečnom dôsledku urýchli zavedenie a poskytovanie nových služieb a zníži riziko implementácie zmien v rámci IT,
- Monitor & Operate – proaktívne identifikuje a rieši IT problémy, ešte pred ich eskalovaním a ohrozením poskytovania služby pre interného, resp. externého zákazníka,
- Plan & Govern – podporuje plánovanie, riadenie a správu IT v súlade so štandardami, najlepšími skúsenosťami a bezpečnostnými politikami s cieľom zvýšiť transparentnosť a využitie IT nákladov a reálne hodnotiť úspešnosť jednotlivých IT projektov,
- Integrate & Orchestre – v tejto fáze dochádza k identifikácii, vizualizácii a organizácii biznis služieb pomocou integrácie údajov a biznis procesov do efektívnejšieho celofiremného workflow, vrátane definície a automatizácie opakovateľných IT procesov.
Cielená a dobre prevedená implementácia BSM dokáže organizácii ušetriť nemalé finančné prostriedky, hlavne v oblasti riadenia zmien a technickej podpory, a to najmä elimináciou zbytočnej práce a automatizáciou procesov. Business Service Management však nie je len o zosúladení IT služieb a biznis cieľov, ale hlavne o celkovom zefektívnení firemných procesov v nadväznosti na IT a schopnosti dať dohromady informácie z celej organizácie pre účely poskytnutia čo najlepších služieb pre zákazníkov.
Obr. 1. Procesy a funkcie Business Service Managementu – BluePrintTM (ZDROJ: BMC Software)
Spracoval: Ing. Juraj Pavol, Product & Account Manager, QBSW, a.s. Zverejnené v magazíne Infoware č. 6/2010.
(26.05.2010)
